Acordo de Nível de Serviço (ANS)

SOUL SCIENCE SOLUÇÕES LABORATORIAIS LTDA avaliará o desempenho do PARCEIRO (Laboratório Fornecedor) no Marketplace, de acordo com os seguintes  critérios:

1. ANS:

 

Indicador

Informações

ANS

Multa

 

 

 

 

Ciclo do Pedido

 

Entrega dos laudos das análises solicitadas

 

Cumprimento das obrigações de realização da análise e emissão do laudo
após o aceite do pedido.

 

95%

 

R$400,00 

 

Performance de Entrega do Laudo

 

Total de entregas de laudo realizadas    dentro do prazo dividido pelo  total de entregas previstas.

 

95%

 

N/A

 

Taxa de Reclamação

 

Pedidos com protocolos de reclamação divididos pelo total            de pedidos.

 

10%

 

N/A

 

Intermediação de Atendimento

 

Pedidos com intermediação da SOUL SCIENCE no atendimento de SAC divididos pelo total de pedidos com entrega prevista
(base dos últimos 30 dias).

 

3%

 

R$ 40,00 por pedido com atendimento especial
(Calculado sobre toda               a base de pedido com atendimento especial).

 

 

 

Atendimento ao Cliente

 

 

Atendimento Especial

 

 

Pedidos com reclamação nos Canais de Ouvidoria divididos sobre o total de pedidos.

 

 

1%

 

R$ 40,00 por pedido com atendimento especial
(Calculado sobre toda a base de pedido com  atendimento especial).

1.1. Os prazos imputáveis às atividades SOUL SCIENCE SOLUÇÕES LABORATORIAIS LTDA não serão contabilizados para fins de cálculos dos indicadores do ANS, nos termos dos Serviços contratados.

Atendimento ao cliente:

1.2. Os protocolos de atendimento direcionados ao Parceiro deverão ser respondidos observando os seguintes parâmetros: (i) máximo de 5 (cinco) dias para resposta ou (ii) máximo de 5 (cinco) interações entre o Parceiro e o Cliente. Ultrapassados tais prazos, o SAC SOUL SCIENCE fará contato direto com o Cliente, intermediando o atendimento nos termos da Tabela acima (“Intermediação de Atendimento”).

1.2.1. Os Protocolos de atendimento referentes às entregas feitas pelos parceiros de logística da SOUL SCIENCE não serão considerados para cálculo do indicador de Intermediação de Atendimento, desde que o contato relacione-se exclusivamente a atrasos na etapa de entrega do pedido.

1.3. Para todos os fins, serão considerados Canais de Ouvidoria os seguintes websites, veículos de comunicação e entidades públicas e privadas, ou outros canais que a SOUL SCIENCE venha a definir: (i) website www.reclameaqui.com.br; (ii) website www.facebook.com; (iii) meios de comunicação em suas diversas formas, como a internet, a televisão, o rádio, os jornais e as revistas; (iv) propositura de ações judiciais de qualquer natureza, em qualquer instância; e (v) PROCON, ou outras autarquias, órgãos e entidades de defesa do consumidor.

2. Regras de Cancelamento:

Tipo

Automação

Regra

Exceção

 

Atrasos

 

Indisponibilidade

  • 2 dias após indisponibilidade, avisa ao cliente.

 

  • 3 dias após o aviso ao cliente cancela o pedido caso persista a indisponibilidade.
  • Na ocorrência de problemas na entrega do pedido devido a problemas técnicos e operacionais do Laboratório.

 

 

  • Exceto pedidos com registro de atendimento em aberto.

 

 

 

 

Cancelamento

 

 

 

Atraso na emissão do laudo

 

  • Se o laudo não foi emitido 2 dias após data limite de expedição (*): marca pedido como ATRASO EXPEDIÇÃO (ATEX).
  • Se a emissão do laudo não foi emitida, avisar ao cliente do  atraso do Laboratório (2 dias após ATEX).

 

  • Se o pedido não foi expedido, cancela pedido 5 dias após o envio do e-mail.

 

(*) Limite expedição: Data de Aprovação do projeto + prazo de execução da análise + prazo de emissão do laudo. Sendo os últimos dois prazos anteriores determinados por cada laboratório e divulgados no perfil laboratorial.

 

 

 

 

  • Exceto pedidos com registro de atendimento em aberto.

 

 

Cancelamento

 

Exceção de coleta

 

 

  • Caso a coleta esteja 15 dias úteis em atraso, o transporte   é cancelado.

 

  • Exceto pedidos com registro de atendimento em aberto.
  • Exceto para SOUL SCIENCE Entrega.
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