Acordo de Nível de Serviço (ANS)

1.1. Os prazos imputáveis às atividades SOUL SCIENCE SOLUÇÕES LABORATORIAIS LTDA não serão contabilizados para fins de cálculos dos indicadores do ANS, nos termos dos Serviços contratados.

Atendimento ao cliente:

1.2. Os protocolos de atendimento direcionados ao Parceiro deverão ser respondidos observando os seguintes parâmetros: (i) máximo de 5 (cinco) dias para resposta ou (ii) máximo de 5 (cinco) interações entre o Parceiro e o Cliente. Ultrapassados tais prazos, o SAC SOUL SCIENCE fará contato direto com o Cliente, intermediando o atendimento nos termos da Tabela acima (“Intermediação de Atendimento”).

1.2.1. Os Protocolos de atendimento referentes às entregas feitas pelos parceiros de logística da SOUL SCIENCE não serão considerados para cálculo do indicador de Intermediação de Atendimento, desde que o contato relacione-se exclusivamente a atrasos na etapa de entrega do pedido.

1.3. Para todos os fins, serão considerados Canais de Ouvidoria os seguintes websites, veículos de comunicação e entidades públicas e privadas, ou outros canais que a SOUL SCIENCE venha a definir: (i) website www.reclameaqui.com.br; (ii) website www.facebook.com; (iii) meios de comunicação em suas diversas formas, como a internet, a televisão, o rádio, os jornais e as revistas; (iv) propositura de ações judiciais de qualquer natureza, em qualquer instância; e (v) PROCON, ou outras autarquias, órgãos e entidades de defesa do consumidor.